Objectifs - Questionnaire de satisfaction client:
Définir et connaître les étapes de réalisation des enquêtes de satisfaction (de l’analyse des besoins et élaboration du questionnaire à la mise en place de l’enquête et présentation des résultats).
Programme - Questionnaire de satisfaction client:
DEFINIR LES PREALABLES
- Définir les objectifs
- Connaitre : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients…
- Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d’autres services/produits, l’évolution de la satisfaction dans le temps…
- Expliquer : Trouver des explications à des questions que l’on se pose.
- Solliciter : Des idées, des points d’amélioration…
- Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management
- Méthodologie de l’enquête
- La cible de l’enquête : à quelle population s’intéresse-t-on ?
- L’échantillon : comment sélectionner les personnes interrogées ?
- La mesure : que veut-on mesurer ?
- Le lieu : où l’enquête sera-t-elle administrée ?
- Le moment : à quel moment pratiquera-t-on l’enquête ?
- La méthode de recueil des données : comment les répondants seront-ils interrogés ? Les différentes méthodes
- La périodicité : comment l’enquête sera répartie dans le temps ?
- La mesure de satisfaction : quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
- L’importance : comment déterminer l’importance des critères ?
- L’analyse des données : quels calculs seront effectués ?
- La présentation des résultats : comment faciliter la compréhension des résultats ?
- La prise de décision : quelle(s) décision(s) prendre par rapport aux résultats obtenus ?
- L’amélioration de l’enquête : quelles améliorations apportées aux prochaines enquêtes ?
IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS
- Explorer en profondeur ce que les clients attendent du service/produit (les composants principaux du service ou du produit)
- Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
- Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.
ELABORER, ADMINISTRER ET ANALYSER LES DONNEES RECUEILLIES
- Elaboration du questionnaire
- La structure du questionnaire
- Indice de satisfaction global,
- Composants principaux retenus,
- Critères à évaluer à l’intérieur de chaque composant.
- La séquence-type des questions:
- Questions filtres (confirmant si le répondant appartient à l’échantillon voulu) : identification du répondant
- Satisfaction globale à l’égard du service/produit.
- Importance des critères.
- Satisfactions à l’égard des critères.
- Habitude d’utilisation du service/produit.
- Intention de réutilisation du service/produit.
- Intention de recommandation du service/produit.
- Signalétique du répondant (âge, ancienneté…).
- La formulation des questions et le pré-test
- Saisie des réponses
- Analyse des réponses
- Indicateurs de satisfaction (score moyen, pourcentage de clients satisfaits…) au global, par composant et critère
- Analyses comparatives des scores
- Hiérarchisation des critères d’évaluation du service/produit selon leur importance
COMMUNICATION DES RESULTATS
- Présentation des résultats :
- Présentation des faits et des chiffres et explication des raisons des jugements proposés
- Débat :
- Dialogue et réponses aux questions/objections pour enrichir l’analyse
- Prise de décision :
- Actions à mener prioritairement pour améliorer le service/produit
Méthode Pédagogique :
Alternance d'apports théoriques, d'études de cas et d'exercices pratiques
Public :
La formation
Questionnaire de satisfaction client s'adresse aux :
Responsable marketing, responsable commercial, chef de produit, chargé d’études, toute personne ayant à réaliser une enquête de satisfaction.
Pré-requis :
Ce stage
Questionnaire de satisfaction client ne nécessite pas de pré-requis.