Formation : Questionnaire de satisfaction client

Objectifs - Questionnaire de satisfaction client:

Définir et connaître les étapes de réalisation des enquêtes de satisfaction (de l’analyse des besoins et élaboration du questionnaire à la mise en place de l’enquête et présentation des résultats).

Programme - Questionnaire de satisfaction client:

DEFINIR LES PREALABLES
  • Définir les objectifs
    • Connaitre : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients…
    • Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d’autres services/produits, l’évolution de la satisfaction dans le temps…
    • Expliquer : Trouver des explications à des questions que l’on se pose.
    • Solliciter : Des idées, des points d’amélioration…
    • Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management
  • Méthodologie de l’enquête
    • La cible de l’enquête : à quelle population s’intéresse-t-on ?
    • L’échantillon : comment sélectionner les personnes interrogées ?
    • La mesure : que veut-on mesurer ?
    • Le lieu : où l’enquête sera-t-elle administrée ?
    • Le moment : à quel moment pratiquera-t-on l’enquête ?
    • La méthode de recueil des données : comment les répondants seront-ils interrogés ? Les différentes méthodes
    • La périodicité : comment l’enquête sera répartie dans le temps ?
    • La mesure de satisfaction : quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
    • L’importance : comment déterminer l’importance des critères ?
    • L’analyse des données : quels calculs seront effectués ?
    • La présentation des résultats : comment faciliter la compréhension des résultats ?
    • La prise de décision : quelle(s) décision(s) prendre par rapport aux résultats obtenus ?
    • L’amélioration de l’enquête : quelles améliorations apportées aux prochaines enquêtes ?
IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS
  • Explorer en profondeur ce que les clients attendent du service/produit (les composants principaux du service ou du produit)
  • Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
  • Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.
ELABORER, ADMINISTRER ET ANALYSER LES DONNEES RECUEILLIES
  • Elaboration du questionnaire
    • La structure du questionnaire
      • Indice de satisfaction global,
      • Composants principaux retenus,
      • Critères à évaluer à l’intérieur de chaque composant.
    • La séquence-type des questions: 
      • Questions filtres (confirmant si le répondant appartient à l’échantillon voulu) : identification du répondant
      • Satisfaction globale à l’égard du service/produit.
      • Importance des critères.
      • Satisfactions à l’égard des critères.
      • Habitude d’utilisation du service/produit.
      • Intention de réutilisation du service/produit.
      • Intention de recommandation du service/produit.
      • Signalétique du répondant (âge, ancienneté…).
    • La formulation des questions et le pré-test
  • Saisie des réponses
    • Analyse des réponses
        • Indicateurs de satisfaction (score moyen, pourcentage de clients satisfaits…) au global, par composant et critère
        • Analyses comparatives des scores 
        • Hiérarchisation des critères d’évaluation du service/produit selon leur importance
    COMMUNICATION DES RESULTATS
    • Présentation des résultats :
      • Présentation des faits et des chiffres et explication des raisons des jugements proposés
    • Débat :
      • Dialogue et réponses aux questions/objections pour enrichir l’analyse
    • Prise de décision :
      • Actions à mener prioritairement pour améliorer le service/produit


    Méthode Pédagogique :

    Alternance d'apports théoriques, d'études de cas et d'exercices pratiques

    Public :

    La formation Questionnaire de satisfaction client s'adresse aux :
    Responsable marketing, responsable commercial, chef de produit, chargé d’études, toute personne ayant à réaliser une enquête de satisfaction.

    Pré-requis :

    Ce stage Questionnaire de satisfaction client ne nécessite pas de pré-requis.
    Réf. : DIF1804
    Durée : 14 h
    Prix : 1 400 € HT
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