Formation : La réclamation client au téléphone

Objectifs - La réclamation client au téléphone:

S'approprier les règles de base de la communication téléphonique. Acquérir une démarche structurée et une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone. Traiter efficacement les conflits téléphoniques. Savoir regagner la confiance du client.

Programme - La réclamation client au téléphone:


Qualifier une réclamation client
  • Repérer la typologie des différentes réclamations client et celle des interlocuteurs réclamants
  • Analyser les causes d'insatisfaction client
  • Établir une différence entre une insatisfaction client et une réclamation client
  • Prendre conscience des spécificités de la réclamation client par téléphone
  • Exercice d'application : analyse de profils types de réclamants et de leurs attentes spécifiques
Gérer la relation téléphonique
  • Les caractéristiques de l'appel entrant et celles de l'appel sortant
  • Les règles de base de la communication téléphonique : attitude, voix, vocabulaire professionnel à utiliser
Développer son assertivité au téléphone
  • Mise en situation : traitement de plusieurs réclamations client basées sur le non-respect d'un engagement contractuel en fonction des situations professionnelles réelles des participants
  • La méthodologie de traitement d'une réclamation téléphonique : respecter les différentes étapes clés du déroulement de l'entretien
  • Autodiagnostic : identification de son comportement au téléphone et de votre type d'ego dans la relation à l'autre
Identifier les spécificités des différents modes de traitement de la réclamation client
  • Intégrer l'optimisation de la réclamation client dans l'organisation : le mode préventif :
  • Anticiper les réponses aux réclamations ponctuelles : le mode correctif
  • Analyser, exploiter et consolider les statistiques de réclamations client pour améliorer l'offre : le mode curatif
Gérer les conflits au téléphone
  • Établir une typologie des réclamants agressifs
  • Établir une typologie des conflits commerciaux : conflits liés à l'avant-vente, à la vente, à l'après-vente
  • Utiliser une méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation " gagnant-gagnant "
  • Gérer le stress du client
  • Dominer ses propres émotions
  • Développer une écoute active
  • Dire non à un client
  • Gérer le différend
  • Positiver la relation
  • Reconnaître le client dans sa demande
  • Mettre fin et conclure positivement un entretien téléphonique
  • Mise en situation : traitement d'une objection client non prévue contractuellement
Plan d'action personnel : à l'issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de mieux gérer la réclamation client au téléphone. Ces actions sont basées sur les points d'amélioration que les participants auront identifié au cours de la formation.


Méthode Pédagogique :

La méthode pédagogique alterne apports méthodologiques, travaux en sous-groupes et mises en situation extraites du contexte professionnel des participants. L'animateur utilise la vidéo pour le débriefing des mises en situation qui font intervenir trois types d'acteurs : le client avec des profils types, le fournisseur et les observateurs du fond et de la forme.

Public :

La formation La réclamation client au téléphone s'adresse aux :
Commerciaux, Assistants commerciaux,
Collaborateurs de l'administration des ventes,
Technico-commerciaux

Pré-requis :

Ce stage La réclamation client au téléphone ne nécessite pas de pré-requis.
Réf. : CN026
Durée : 2 jours
Prix : 1 250 € HT
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Mme Blanc
Formatrice

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À LA UNE

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