• Analyser les axes de progrès possibles pour une meilleure orientation client dans votre équipe
• Manager l’activité pour qu’elle soit orientée client
• Maîtriser les fondamentaux de communication indispensables pour bien manager les personnes
• Manager les personnes pour qu’elles soient orientées client
Enjeux de la formation :
Le service est en train de devenir la principale arme de différenciation, tout particulièrement dans les économies post-industrielles en concurrence avec les pays émergents. Un des meilleurs moyens pour l’entreprise de se différencier face à la concurrence est en effet d’offrir un service de qualité, qui réponde à l’attente des clients. Cela exige d’être à l’écoute des clients pour identifier leurs attentes, mais aussi une organisation permettant de satisfaire à ces attentes.
Pour qu’une stratégie orientée client soit optimale, il faut que l’entreprise dans son ensemble, à chaque niveau, soit tournée vers la satisfaction du client. Au quotidien, c’est à chaque manager de montrer l’exemple, de relayer la priorité client à son équipe et de traduire ce que cela veut dire d’organisation et de comportements. Conçu avec l’un des spécialistes mondiaux des stratégies de service, ce programme vous explique comment vous y prendre pas à pas, pour transformer la culture de votre équipe et organiser son travail autour des préoccupations du client final.
1. Analyser l’organisation de son équipe
- Définir un service de qualité
Situer son équipe dans son environnement
Dresser un diagnostic des performances de l’équipe
2. Gérer l’activité de son équipe
- Organiser l’activité de l’équipe pour favoriser l’orientation client
Traiter les plaintes des clients efficacement
3. Manager les personnes pour qu’elles soient orientées client
- Maîtriser les fondamentaux de la communication
Développer ses collaborateurs pour qu’ils soient orientés client
Répondre aux besoins de ses collaborateurs
Les bénéfices de cette formation pour vous et votre entreprise :
• Vos équipes sont plus autonomes et plus engagées à servir le client
• Vous contribuez à la fidélisation des clients et à l’image favorable de l’entreprise
• Vous alignez votre équipe sur la stratégie de votre entreprise
Partenaire formation 
|