Apprendre à surmonter la passivité. Apprendre à contenir l’agressivité. Savoir éviter la manipulation. Traiter les réclamations et les insatisfactions de vos clients.

• Les attitudes passives
  • Les vôtres
  • Celles du client
• Les techniques pour y remédier
  • Oser dire "non"
  • Dire son avis, son opinion
  • Adopter une écoute globale
  • Etre rassurant et positif

• Les comportements agressifs
  • Les vôtres
  • Ceux du client
• Les moyens de les désamorcer
  • Identifier son stress et le combattre
  • Réfléchir
  • Admettre l'erreur
  • Se centrer sur les faits
  • Chercher à comprendre l'origine en questionnant

• Les comportements manipulateurs
  • Les vôtres et ceux du client
  • La culpabilisation
  • Le chantage / La menace
  • La séduction
  • La fausse alternative
• Les manières de les contourner
  • Déjouer les imprécisions
  • S'engager
  • Recadrer
  • Formaliser
  • Reformuler pour éviter les sous-entendus

• La compréhension des raisons de l'insatisfaction
• Décalage par rapport au service ou produit attendu
• Opinions et croyances différentes et mal exprimées
• Problèmes personnels
• Le traitement de l'insatisfaction
• La méthode PCCA pour traiter les faits
• Exprimer des sentiments pour renouer des liens
• Faire un pont vers le futur pour renforcer la relation