Cette démarche constitue une des mesures majeures de la performance du système de management de l'entreprise et contient l'idée d'un processus d'amélioration pour assurer la satisfaction durable du client. Nous voyons ici pourquoi et comment recueillir la perception des clients sur les produits/services et approfondir la connaissance de leur besoin et attente, les compléter des enseignements tirés des indicateurs internes.
Mettez en place l'écoute client et la mesure de la satisfaction !
Ce que vous allez apprendre, améliorer ou tester dans le module
- Les exigences de la norme ISO 9000 en matière de satisfaction client
- Initiation aux enquêtes et collecte interne
- le recueil et l'analyse de la perception client,
- les indicateurs de mesure de la satisfaction client.
Contenu du cursus
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L'écoute client et la mesure de la satisfaction:
De nos jours, ''Le client est un homme libre'' (Alain ETCHEGOYEN) : l'entreprise doit donc s'intéresser à lui pour le conquérir ou le garder. Les activités liées à l'écoute des clients et à la mesure de leur satisfaction sont donc à développer et à maîtriser. Ce questionnaire permet d'évaluer rapidement votre niveau de connaissance dans ce secteur."
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Construire des relations de confiance:
Les styles relationnels :
- Examiner et découvrir comment et pourquoi les gens communiquent bien/mal entre eux.
- Développer une méthode systématique pour identifier les besoins fondamentaux des autres au travers de leurs comportements.
- Apprendre à nous voir nous-mêmes tels que les autres nous perçoivent et donc, à mieux nous connaître.
- Elaborer une stratégie pour adapter notre comportement et atteindre les autres par un processus de négociation.
- Appliquer concrètement et immédiatement les concepts étudiés dans des situations réelles.
- Formuler un plan qui utilisera d'une manière permanente les aptitudes acquises.
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Nouvelles normes iso 9000 version 2000 : Formez-vous à la norme ISO 9001 version 2000
Pourquoi et comment répondre aux exigences de l'ISO 9001 V2000 : découvrez-le de façon simple.
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Nouvelles normes iso 9000 version 2000 : Accroître la satisfaction des clients
Optimisez votre système de management de la qualité en accroissant la satisfaction de vos clients.
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Nouvelles normes iso 9000 version 2000 : Mesurer la satisfaction du client
Pourquoi et comment répondre aux exigences de l'ISO 9001 V2000 en matière d'évaluation de la satisfaction client: découvrez-le de façon simple.
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Ecoute client et mesure de la satisfaction : Etude de la norme
La version 2000 de la norme ISO 9001 est résolument tournée vers la notion de client. Les exigences qu'elle exprime rappellent les organismes au « bon sens » : connaître leurs clients ; identifier leurs attentes, y répondre le mieux possible pour les satisfaire. La norme ISO 9001 est incluse dans la norme ISO 9004 : c'est une invitation à étendre ces préoccupations à toutes les parties prenantes intéressées : clients, salariés, actionnaires, fournisseurs et collectivités.
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Ecoute client et mesure de la satisfaction : V 2000 et écoute client:
Ecouter, entendre et agir : écouter les voix multiples des « acteurs du marché » (pas seulement des clients) insaisissables et à visages changeants, comprendre leurs besoins et les traduire en produits et services. Pour être sûr de ne pas en rester au discours théorique sur « l'entreprise orientée client », la démarche de certification ISO 9001 doit intégrer des étapes de mise en oeuvre réelle d'actions de compréhension et d'intégration des attentes clients. Le système de management de la qualité de l'entreprise intégrera un ou des processus d'écoute client. De nombreux outils existent et sont utilisables aux différentes étapes de ces processus : Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management en anglais), Conception à l'Ecoute du Marché, Bases de données clients...
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Ecoute client et mesure de la satisfaction : V 2000 et satisfaction client:
La mesure de la satisfaction des clients figure parmi l'une des exigences nouvelles les plus emblématiques de la version 2000 de la norme ISO 9001. L'amélioration continue repose sur la capacité de l'entreprise à identifier le niveau de satisfaction de ses clients. Un ou des processus adaptés à l'entreprise doivent être mis en oeuvre : ils nécessitent une démarche rigoureuse, mais pas nécessairement lourde pour garantir la collecte d'informations sur la perception des clients utilisables par l'entreprise pour agir et progresser. Les principales étapes sont : définir les objectifs (qu'attend-on de la mesure de la satisfaction ?), sélectionner les clients et les critères de satisfaction, choisir le mode de recueil des données, préparer le recueil, recueillir les données, traiter les données, exploiter les données et communiquer sur les résultats.
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Enjeux et bénéfices liés à l'amélioration de l'écoute client:
La performance de l'entreprise passe par l'amélioration de son système d'écoute client et d'écoute du marché. Cette démarche est une composante essentielle du système de management de l'entreprise et sous tend l'idée d'un processus d'amélioration pour assurer la satisfaction durable du client et permettre ainsi sa fidélisation. Elle met en jeu le positionnement des produits, l'évolution de l'offre, la performance par rapport aux concurrents...
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Satisfaction et fidélisation des clients, les clefs de la pérennité de votre entreprise:
La Qualité, composante essentielle de la stratégie face aux enjeux de la mondialisation, et la satisfaction des clients, composante directe de la profitabilité de l'entreprise