Rendre capable de :
Prendre en compte les attentes des clients
Avoir des attitudes et comportements favorisant la relation avec le client et valorisant l'établissement
Savoir gérer les situations difficiles
Programme :
Evolution du contexte
- La restauration aujourd'hui
- Les attentes du client
L'accueil : de l'arrivée au départ du client
- Définition de l’accueil.
- Définition des indicateurs de performance.
- Comment réussir l’accueil ?
- Les techniques d’accueil.
- Les expressions à utiliser.
- Les expressions à éviter.
- Les attitudes corporelles.
- Les bons gestes.
- L’organisation, la base d’un bon accueil.
- Les motivations du client : regarder, écouter, aider.
Les attentes du client
- Les 8 règles d’or de la relation :
- Afficher un sourire authentique
- Adopter un comportement naturel
- Parler le premier au client
- Ecouter son client
- Valoriser son client
- Bien connaître ses produits
- Doser bonne humeur et rigueur
- S’intéresser à tous les clients
Prévenir et gérer les conflits
- Eviter les pièges
- Evaluer la compatibilité des personnes
- Distinguer les faits, opinions et sentiments
- S'adapter aux passifs, agressifs et manipulateurs
Evaluation