. Définir les critères et indicateurs de qualité des prestations sur les aspects : services, économiques, conditions de travail,
. Diagnostiquer et mettre en place des actions pour l’amélioration du service auprès des convives.
Méthode pédagogique :
- Exposé, débat
- Travaux dirigés
- Grille et méthodes d’analyse des prestations
- Echange d’expériences.
Programme :
Comportement et image de soi
La fonction self
- Objectifs, moyens, critères et indicateurs de qualité
- Les différents concepts de distribution : du linéaire au scramble
- La conception des prestations : horaires de service, variabilité de l’offre.
Les approvisionnements
- Avantages et contraintes de l’utilisation des différentes gammes de produits
- Le recyclage des plats cuisinés à l’avance
- L’organisation générale en fonction des différents concepts de distribution
- Affectation des agents aux différents postes en back et front office
- Ordonnancement des postes de distribution : accueil, caisse, dépose plateaux, sortie, etc.
- Organisation et gestion du flux des convives.
L’organisation des préparations chaudes et froides
- Evaluation et ordonnancement des charges de travail
- Règles d’hygiène
- Réglementation.
Mise en scène de la distribution
- Ce que peut et ne doit pas voir le convive
- La mise en valeur des denrées : variété, volumes, formes, couleurs, textures, etc.
- Présentation et gestion des gratuités, des réapprovisionnements
- Concevoir la composition du plateau par le convive
- Quand et comment prendre les plats, les couverts, et gratuités pour une démarche logique, pratique et conviviale.
La salle
- La signalisation : depuis l’affichage des menus, la présentation des plats témoins, les prestations par poste de distribution, etc.
- La circulation des convives : la conception du circuit, les espaces et trajets divers
- Les équipements et la décoration en fonction des objectifs de qualité de service recherchés.
La qualité de service
- Les petits plus qui font la différence : les gratuités, tables de découverte, repas à thème, service en salle, etc.
- Tenues, attitudes et comportements de service
- Traitement des suggestions et réclamations des convives
- Les évaluations de la satisfaction des convives