Assurer la qualité de l’accueil téléphonique (appel entrant et sortant) en maîtrisant la voix par le biais d'acquisition des réflexes techniques
CURSUS
- Prendre connaissance de son appareil vocal.
- Analyser sa respiration, registres vocaux, place vocale.
- Articulation et résonances vocales, appuis.
- Maîtriser son débit et clarifier son discours.
- Techniques de prononciation et de ponctuation.
- Mettre en confiance par son attitude physique.
- Convaincre grâce aux techniques de communication liées au contenu.
Maîtrise de l'expression orale :
- Contrôle du niveau de compréhension par la re-formulation des messages oraux
- Entraînement intensif à l'expression orale dans un environnement Centre d’appel.
- Comment s'imposer par la voix
- Différence entre « Je voulais » et « Je veux »
- Dérouler son plan d’appel avec aisance
- Oser poser les bonnes questions
- Engager son prospect/client vers une décision
Maîtriser les phases critiques
- Le contrôle émotionnel
- La congruence verbale
- Les outils de l’assertivité
Méthodes et moyens pédagogiques :
- Alternance théorie et atelier pratique
- Mise en situation
- Enregistrement
- Coaching individualisé
- Debriefing collectif