Dans le cadre d'une formation intra sur des groupes maxi de 8 participants il s'agit d'optimiser et d'améliorer la qualité, la productivité du traitement des appels commerciaux par les équipes en place
Méthode pédagogique :
- Exercices de mise en situation par l’exemple et débriefing après chaque étape
- Exposés interactifs, alternance d’apports et de réflexions des participants
- Echanges d’expériences
Programme :
PHASE 1 : Rappel des process d’appel « Client » (Séance de 3 h au maximum)
A-Presentation des scenarii de traitement des appels
- Appels Entrants
- Appels Sortants
- Traitement des situations difficiles (les plus courantes)
B-Rappels de communication
(Les 5 étapes de la vente par téléphone)
- Identifier l’objet de la vente
- Garder la conduite de l’entretien
- Savoir Traiter les objections
- Accompagner vers la conclusion
- Finaliser et acter la vente
PHASE 2 : Training Téléphonique Séance de 2 h (soit 7 à 8 ateliers sur 2 jours)
ATELIER DE COACHING
A - Mise en situation
Sur la base 40 à 50 mn par type de scénario
(Appels entrants et sortants, utilisation des fichiers qualifiés)
- Rappel du process étudié par des appel théorique type (jeux d’appel formateur /apprenant)
- Ancrage des méthodes d’appel par la mise en situation réelle en poste de travail
- Contrôle test, par coaching individuel afin de traiter et de mettre en œuvre les correctifs prioritaires.
B - Débriefing
Sur la base de 20 mn.
- Analyse d’appel enregistré ou de retranscription par le formateur. Proposition de plan de progrès
(Argumentaire, traitement des spécifiques, la conclusion) échange et recentrage.
PHASE 3: bilan de la formation
- Test comportemental téléphonique de chaque participant
- Evaluation selon une grille préalablement élaborée en collaboration avec le coordinateur projet.