PHASE 1 : Rappel des process d’appel « Client »

(Séance de 3 h au maximum)

A-Presentation des scenarii de traitement des appels

• Appels Entrants
• Appels Sortants
• Traitement des situations difficiles (les plus courantes)

B-Rappels de communication 

 (Les 5 étapes de la vente par téléphone)

• Identifier l’objet de la vente
• Garder la conduite de l’entretien
• Savoir Traiter les objections
• Accompagner vers la conclusion
• Finaliser et acter  la vente 

PHASE 2 : Training Téléphonique  

Séance de 2 h (soit 7 à 8 ateliers sur 2 jours)

ATELIER DE COACHING

A Mise en situation  Sur la base 40 à 50 mn par type de scénario

     (Appels entrant, et sortant, utilisation des fichiers qualifiés)

• Rappel du process  étudié par des appel théorique type (jeux d’appel formateur /apprenant)
• Ancrage des méthodes d’appel  par la mise en situation réelle en poste de travail 
• Contrôle test, par coaching  individuel afin de traiter et de mettre en  œuvre les correctifs prioritaires.

B Débriefing Sur la base de 20 mn.

• Analyse d’appel enregistré ou de retranscription  par le formateur. Proposition de plan de progrès

(Argumentaire, traitement des spécifiques, la conclusion) échange et recentrage.

PHASE 3: bilan de la formation 

• Test comportemental téléphonique de chaque participant
• Evaluation selon une grille préalablement élaborée en collaboration avec le coordinateur projet.