Organiser de manière rationnelle son portefeuille clients. Segmenter son portefeuille clients selon des critères simples et opérationnels. Bâtir un plan d'action.
Méthode pédagogique :
- Une méthodologie participative est mise en œuvre pour organiser et exploiter au mieux son portefeuille clients. Elle est mise en pratique avec des cas concrets et des jeux de rôle ainsi que des mises en situation téléphoniques
Programme :
Constituer et segmenter son portefeuille prospects/clients
- La composition d'un portefeuille
- Identifier les différentes catégories de prospects/clients
- Établir une typologie de la cible : les différentes grilles de segmentation d'une clientèle
- Identifier les spécificités de la relation client pour chaque catégorie
- Les différentes phases de l'action commerciale
- Adapter les actions commerciales aux différents segments de clientèle
- Mettre en place des actions spécifiques et obtenir des RDV qualifiés (mailing, phoning, exploitation des fichiers, Internet, RDV)
- Préparer et réussir la prospection même dans les cas difficiles
Élaborer son plan de prospection
- La définition d'un prospect : nature, outils et méthodes
- L'argumentation pour convaincre et gagner la confiance du prospect : crédibiliser son entreprise et susciter l'intérêt du prospect
- Les composantes d'un plan de prospection (l'appel de prospection, la prise de RDV, la préparation du RDV
- La différenciation prospect / négociation / client : articuler efficacement toutes les composantes de la relation client
- Définir le taux de conversion des affaires : les indicateurs pertinents, la période de référence
- Le suivi sur tableau de bord des clients suivant les différentes phases de la conduite des ventes : le scoring
Construire un plan d'action
- Utiliser le système d'information commercial existant
- Décrypter son fonctionnement Identifier les forces et les faiblesses du système : les actions préventives et correctives
- Préparer une visite : choisir l'objectif adapté, travailler sur les objections, choisir les questions permettant d'élaborer une proposition commerciale pertinente
- Élaborer le plan d'action
- Définir les principes d'actions prioritaires à diverses échéances : court, moyen et long terme
- Définir l'équilibre de l'activité, entre prospection et développement
- Définir les principes d'actions prioritaires au jour le jour
- Assurer le suivi et l'amélioration continue
- Mettre en place des indicateurs d'activité et de résultats (compte rendu de visite, évaluation de l'opportunité (IPO/IPR), décision GO/NO GO documentée
- Analyser les résultats constatés : outils et méthodes simples
- Identifier les questions permettant de conforter le client dans l'idée qu'il a eu raison d'acheter chez nous
- Tirer les conséquences des analyses
- Adapter le plan d'action