Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM.
Méthode pédagogique :
Exposés théoriques, exemples concrets et étude de cas permettent aux stagiaires de s'approprier les méthodes marketing adaptées à la gestion de la relation client.
Programme :
Perspective et Définition
- Réponse à trois problématiques d'entreprise :
- Accroissement de la fidélité des clients
- L'intégration multicanale
- L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)
- Définition : le CRM est un(e) :
- Démarche organisationnelle
- Meilleure connaissance et satisfaction des clients
- Identification par potentiel d'activité et de rentabilité
- Pluralité des canaux de contact
- Relation durable
- Accroissement du CA et de la rentabilité
Les 5 étapes du CRM
- Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
- Les sources d'informations actuelles internes et externes
- Evaluer les sources d'information potentielles en terme d'interet, de cout de faisabilité
- Définir une politique qui systématise la collecte d'information
- Evaluer la faisabilité de l'intégration des BDD existantes
- Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potenteil/rentabilité, profil)
- Segmentation de BDD
- Scoring
- Adapter :
- Biens / services
- Communication (nature, contenu, fréquence)
- Choix du canal
- Echanger :
- Réponse
- Plan d'action
- Commercialisation
- Ecoute
- Evaluer :
- Indicateurs (Satisfaction, tx d'attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation, tx d'ouverture de newsletter)
- Optimisation des ces canaux
- Optimisation de l'offre et de la communication
Les outils technologiques du CRM
- Les outils analytiques :
- Datawarehouse (entrepôt de données)
- Datamarts et Datamining (fouille des données)
- Outils de restitution
- les outils opérationnels :
- Outils de gestion de la relation
- Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande
- Outils d'automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)
Inconvénients et opportunités du CRM
- Les 4 erreurs à ne pas commettre :
- implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients
- implanter un programme non adapté l'organisation
- penser que plus il y a de technologie, meiux c'est
- harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
- Projet management et non chantier informatique
- Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise
- Privilégier une démarche progressive