Programme :

Intégrer les principes de la qualité de service dans son quotidien

• Se positionner en prestataire de services
  • Identifier ses clients internes ou externes
  • Détecter et analyser leurs besoins
  • Négocier et mettre en place des contrats de service

Exercice d'application : élaboration d'un " contrat de service " pour formaliser le besoin  du client et la réponse du fournisseur

• Repenser son organisation pour plus de valeur ajoutée
  • Repérer les " bonnes pratiques " et rédiger des procédures
  • Miser sur la polyvalence
  • Optimiser la circulation de l'information
• Entretenir une dynamique d'amélioration
  • Évaluer les " services " avec l'œil du client
  • Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
  • Analyser les dysfonctionnements et être " force de propositions "
  • Exercice d'application : découverte et application d'une méthode de résolution de problèmes

Développer son " esprit de service "

• Mettre en place une communication efficace et positive
  • Identifier les modes de communication des clients
  • Savoir écouter et reformuler leurs attentes
• Développer son rôle d'interface
  • Être un relais de l'information efficace
  • Privilégier un accueil de qualité
  • Créer la confiance pour " fidéliser " ses clients
• Gérer les situations difficiles
  • Faire face aux clients mécontents
  • Développer l'affirmation de soi
  • Rechercher le compromis pour favoriser la relation gagnant-gagnant

Mise en situation : jeux de rôle à partir de cas concrets exposés par les participants
Plan d'action personnel : à l'issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de mettre de la qualité de service au cœur de leurs missions

Animateur(s) :

• Claire PACILLY
  • Consultante, formatrice spécialisée pour assistant(e) et secrétaire