Donner du sens à l'enjeu de la satisfaction client interne ou externe.
Devenir un(e) assistant(e) prestataire de services.
Intégrer l'esprit client.
Développer une relation client-fournisseur positive.
Méthode pédagogique : Basée sur une pédagogie active et interactive, cette formation alterne mises en situation et apports du formateur. Tout au long de la formation les participants sont invités à confronter leurs expériences afin de prendre conscience de l'importance de la qualité du service rendu. À l'issue de la formation, ils sont invités à établir un plan de progrès qui leur permettra d'intégrer la qualité de service dans leur activité au quotidien.
Programme de la formation Développer la qualité de service :
Intégrer les principes de la qualité de service dans son quotidien
- Se positionner en prestataire de services
- Identifier ses clients internes ou externes
- Détecter et analyser leurs besoins
- Négocier et mettre en place des contrats de service
- Exercice d'application : élaboration d'un " contrat de service " pour formaliser le besoin du client et la réponse du fournisseur
- Repenser son organisation pour plus de valeur ajoutée
- Repérer les " bonnes pratiques " et rédiger des procédures
- Miser sur la polyvalence
- Optimiser la circulation de l'information
- Entretenir une dynamique d'amélioration
- Évaluer les " services " avec l'oeil du client
- Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
- Analyser les dysfonctionnements et être " force de propositions "
- Exercice d'application : découverte et application d'une méthode de résolution de problèmes
Développer son " esprit de service "
- Mettre en place une communication efficace et positive
- Identifier les modes de communication des clients
- Écouter et reformuler leurs attentes
- Développer son rôle d'interface
- Être un relais de l'information efficace
- Privilégier un accueil de qualité
- Créer la confiance
- Gérer les situations difficiles
- Faire face aux clients mécontents
- Développer l'affirmation de soi
- Rechercher le compromis pour favoriser la relation gagnant-gagnant
- Jeu de rôles : à partir de cas concrets exposés par les participants
Plan d'action personnel : à l'issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de mettre de la qualité de service au coeur de leurs missions
Partenaire formation 
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