• La formation est fondée sur des cas pratiques et exercices qui permettent au stagiaire de développer ses compétences au service de la relation clientèle.

Programme :

Une gestion globalisée de la relation client

• Les enjeux de la gestion de la relation client.
• Véhiculer une bonne image de l’entreprise
• Créer un climat de confiance
• Personnaliser la relation
• Gérer efficacement la relation client.

Des outils technologiques au service de la relation clientèle

• Les bases de données au service des processus et systèmes de relation client.
• Les entrepôts de données (data warehouse).
• Le outils de data mining.
• Les outils de gestion de campagnes.
• Les logiciels d'automatisation des ventes et du service client.
• eCRM : gestion de la relation client par le canal électronique.
• Les centres d’appels.

La méthodologie projet pour mettre ses compétences au service de la relation clientèle

• Questionner avec habilité
• Savoir écouter
• Etre force de proposition, solutions concrètes, transmettre l’information
• Faire accepter une proposition et l’argumenter   
• Définir et structurer les actions.
• Définir les priorités et établir des scénarios.
• Mesurer.