Appréhender progressivement les bases de la relation client mettant l'accent sur les points clés.
Méthode pédagogique : La formation est fondée sur des cas pratiques et exercices qui permettent au stagiaire de développer ses compétences au service de la relation clientèle.
Programme de la formation Développer ses compétences au service de la relation clientèle :
Une gestion globalisée de la relation client
- Les enjeux de la gestion de la relation client.
- Véhiculer une bonne image de l’entreprise
- Créer un climat de confiance
- Personnaliser la relation
- Gérer efficacement la relation client.
Des outils technologiques au service de la relation clientèle
- Les bases de données au service des processus et systèmes de relation client.
- Les entrepôts de données (data warehouse).
- Le outils de data mining.
- Les outils de gestion de campagnes.
- Les logiciels d'automatisation des ventes et du service client.
- eCRM : gestion de la relation client par le canal électronique.
- Les centres d’appels.
La méthodologie projet pour mettre ses compétences au service de la relation clientèle
- Questionner avec habilité
- Savoir écouter
- Etre force de proposition, solutions concrètes, transmettre l’information
- Faire accepter une proposition et l’argumenter
- Définir et structurer les actions.
- Définir les priorités et établir des scénarios.
- Mesurer.