• À l'occasion de cette formation, les participants découvrent les meilleurs outils et méthodes pour gagner en professionnalisme au téléphone.
• Les jeux de rôle, à l'occasion desquels ils se mettent tour à tour dans la peau de l'« appelant » et de l'« appelé », offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et techniques les plus efficaces en termes de communication commerciale.
• Ces simulations sont enregistrées en vidéo pour une meilleure appropriation du débriefing par les participants.

Programme : 

Comprendre les enjeux et conditions de réussite de l'action commerciale par téléphone

• Les enjeux de la communication téléphonique pour l'action commerciale
  • Le téléphone, vecteur de l'image de marque de l'entreprise : choisir des mots positifs et du vocabulaire assertif
  • Le téléphone, outil marketing : fidéliser ses clients
  • Le téléphone, outil de gestion et de mise à jour des fichiers clients : constituer et mettre à jour une base de données
• Identifier les différents types d'actions commerciales au téléphone
  • Le cas spécifique de la prospection, les caractéristiques du conseil, la structure de vente, les points clés de la relance, la méthodologie de la prise de rendez-vous, le cas de la gestion des réclamations

Acquérir les techniques et comportements clés pour développer sa performance au téléphone

• Bien préparer ses appels
  • Comprendre les spécificités de l'émission d'appels
  • Déterminer le cadre de l'échange : quel interlocuteur ? Quel objectif ?
  • Organiser ses fichiers clients : mettre à jour les fiches contacts
  • Définir la teneur du message à transmettre
  • Élaborer un guide d'entretien : quel argumentaire ? Comment identifier les points clés de son offre ? Quelles réponses aux objections éventuelles de l'interlocuteur ?
  • Préparer ses phrases d'accroche : comment attirer l'attention du client ?
  • Structurer l'entretien : la méthode des 4C (Connaître, Communiquer, Convaincre et Conclure)
  • Garder la maîtrise de l'entretien : la technique de l'« entonnoir »
  • Déterminer et gérer le timing d'un appel

Cas pratique : rédaction d'un argumentaire et d'un cahier des objections pour une action de prospection sur un nouveau produit ; élaboration d'un guide d'entretien

• Répondre efficacement aux appels entrants
  • Débuter l'entretien par une prise de contact positive : savoir poser la relation
  • Identifier la demande du client, ses besoins : construire un questionnaire ciblé, pratiquer l'écoute active, reformuler, valider les besoins
  • Adapter les différents comportements commerciaux aux spécificités de l’appel entrant : savoir expliquer, conseiller, orienter

Mise en situation : simulation, sous forme de jeux de rôle, d'un appel de réponse à une réclamation

• Gérer les conflits au téléphone
  • Typologie des réclamants agressifs
  • Typologie des conflits commerciaux : liés à l’avant-vente, à la vente, à l’après-vente (SAV)
  • Méthodologie de traitement des appels difficiles basées sur la relation gagnant-gagnant
  • Apprendre à gérer le stress d’un client : auto évaluation de son quotient émotionnel
  • Savoir dire non au client
• Gérer les situations difficiles
  • Faire face aux interlocuteurs « à problèmes » : agressifs, bavards…
  • Annoncer avec tact les « mauvaises nouvelles » : augmentations de tarifs, retards de livraison…
  • Réclamer un paiement

Mise en situation : entraînement intensif au traitement d'interlocuteurs et de situations difficiles pour identifier les pièges à surmonter

Animateur :

• Jack DURAND
  • Consultant expert en action commerciale