Développer son aisance au téléphone.
Gagner en professionnalisme et en efficacité dans la communication téléphonique.
Gérer les entretiens téléphoniques difficiles.
Méthode pédagogique : Dans le cadre de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d'outils et méthodes pour gagner en professionnalisme. Les jeux de rôles, à l'occasion desquels les participants se mettent tour à tour dans la peau de " l'appelant " et de " l'appelé ", offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et les techniques les plus efficaces.
Programme de la formation Etre plus efficace au téléphone :
Optimiser le traitement des appels
- Traiter efficacement les appels entrants
- Soigner la première impression : les écueils à éviter
- Filtrer et mettre en attente de manière conviviale
- Prendre des notes de façon efficace
- Transmettre les messages utiles
- Élaborer un système pertinent de transmission des messages
- Assurer le suivi des messages
- Gérer les appels sortants
- Bien préparer son entretien
- Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
- Prendre de nouveaux contacts téléphoniques
- Confirmer et suivre ses appels
- Exercice d'application : entraînement à la gestion d'appels entrants et sortants
Personnaliser le traitement des appels
- Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
- Clients
- Fournisseurs
- Partenaires
- Collaborateurs
- Cerner leurs exigences respectives
Faire face aux situations délicates
- Garder la maîtrise de la situation
- Allier fermeté du message et courtoisie du ton
- Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
- Conclure une conversation téléphonique
- Recevoir les appels dits " personnels "
- Gérer les interlocuteurs " difficiles "
- Les Mécontents
- Les Agressifs
- Les Impatients
- Les Bavards
- Partage d'expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants
Plan d'action personnel : à l'issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront d'être plus efficaces au téléphone
Partenaire formation 
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