Développer son aisance au téléphone. Gagner en professionnalisme et en efficacité dans la communication téléphonique. Savoir gérer les entretiens téléphoniques difficiles.
Méthode pédagogique :
Dans le cadre de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d'outils et de méthodes pour gagner en professionnalisme.
Les jeux de rôles, à l'occasion desquels les participants se mettent tour à tour dans la peau de « l'appelant » et de « l'appelé », offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et les techniques les plus efficaces.
Programme :
Optimiser le traitement des appels
- Traiter efficacement les appels entrants
- Soigner la première impression : les écueils à éviter
- Savoir filtrer, mettre en attente de manière conviviale
- Prendre des notes de façon efficace
- Transmettre des messages utiles
- Élaborer un système pertinent de transmission des messages
- Assurer le suivi des messages
- Gérer les appels sortants
- Bien préparer son entretien
- Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
- Prendre des nouveaux contacts téléphoniques
- Confirmer et suivre ses appels
Mise en situation : entraînement à la gestion d’appels entrants et sortants
Personnaliser le traitement des appels
- Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
- Clients
- Fournisseurs
- Partenaires
- Collaborateurs
- Cerner leurs exigences respectives
Faire face aux situations délicates
- Garder la maîtrise de la situation
- Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton
Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
- Savoir conclure une conversation téléphonique
- Recevoir les appels dits « personnels
- Gérer les interlocuteurs « difficiles »
- Mécontents
- Agressifs
- Impatients
- Bavards
- Partage d’expériences sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants
Animateur :
- Isabelle OGGERO
- Consultante en techniques de communication
Partenaire formation 
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