Méthode pédagogique :

• L’apprentissage est optimisé au travers de cas pratiques et de mises en situation permettant de situer la place de l'écoute clients/usagers dans la démarche qualité de la collectivité.
• Des ateliers sont proposés au cours desquels les participants se familiarisent avec les outils et méthodes de mesure des besoins et de la satisfaction des clients.

Programme :
 
Clarifier la notion de client dans le secteur public

• Les attentes du citoyen, de l’usager, du patient, du client
• Situer l'écoute clients / usagers dans l’exigence croissante de l’amélioration du service public
• Retracer l'évolution
• Articuler la stratégie qualité et la prise en compte du client
• Évaluer la qualité de la relation d'échange

Définir le but de l’écoute clients / usagers

• Vouloir évaluer la satisfaction
• Concevoir un questionnaire de satisfaction
• Définir la cible et le but de l’écoute
• Et/ou transmettre des messages
• Introduire des méthodes de marketing dans son écoute clients / usagers
• Savoir profiter des différents outils pour valoriser son activité

Identifier les outils adaptés à sa stratégie

• Comprendre les risques et les enjeux de l’enquête

Atelier : enquête, les erreurs à éviter

Le panel

• Choisir le type de panel à réaliser
• Déterminer les modalités pratiques

Utiliser au mieux les NTIC

• Les erreurs à éviter
• Les modalités techniques

Exploiter les résultats

• Conserver les résultats des études
• La constitution des fiches de recueil
• Les tableaux de synthèse
• Intégrer les résultats de l'écoute clients / usagers dans la conduite du plan d'action qualité
• Les conclusions à tirer
• L'élaboration de fiches d'amélioration
• Traduire les résultats en termes d’attentes clients / usagers
• Utiliser les résultats pour améliorer le service public

Atelier : analyse commentée des résultats d’une enquête

Animateur :

• Bruno JOUASSAIN
• Directeur Général
• ALKAÏD MANAGEMENT