Fondamentaux sur les obligations

Identifier les critères de qualité de l'accueil client en face à face. Mettre en pratique les savoir-faire fondamentaux de l'accueil. S'appuyer sur les savoir-être et les qualités personnelles requises. Définir ses axes personnels d'amélioration afin de réussir l'accueil en face à face.

Méthode pédagogique :
Cette formation privilégie une pédagogie active basée sur le principe " apprendre en faisant ". Les mises en situation sont filmées puis analysées ce qui permet à chaque participant de choisir et de définir précisément ses axes de progression.

Programme de la formation Fondamentaux sur les obligations :

Maîtriser les fondamentaux de l'accueil en face à face
Partage d'expériences : échanges entre participants sur leur vécu personnel de situations d'accueil
• L'accueil est une relation humaine
• Adopter une approche positive de l'accueil en face à face
Un service essentiel dû au client
L'accueil, moment de vérité : '' la première impression ''
• Analyser ce que le client voit en accueil physique
L'importance déterminante du non-verbal
L'impact respectif du visuel, du vocal et du verbal
• Analyser ce que le client ressent : les styles d'accueil pratiqués
L'accueil administratif
L'accueil commercial/relationnel
L'accueil convivial
• Adapter l'accueil au rôle du service et à la mission exercée
Emprunter aux différents styles
Faire la synthèse : le style d'accueil adapté aux objectifs du service après-vente

La démarche d'accueil en quatre phases
Mise en situation : enregistrées (vidéo) sur la base de scénarios correspondant aux missions exercées par les participants dans le cadre de leur fonction
• Phase 1 : créer les conditions d'une relation détendue et courtoise
Regard, sourire, courtoisie, disponibilité, convivialité
La règle des 4 x 20
• Phase 2 : comprendre précisément et complètement la situation et la question du visiteur
Identifier l'interlocuteur et sa demande
Écoute active, questionnement, reformulation, compréhension
• Phase 3 : fournir la réponse ou la solution/orienter ou conseiller le client
Répondre rapidement, clairement, concrètement
S'impliquer personnellement dans la réponse
• Phase 4 : conclure l'entretien
Reformulation et synthèse
Verrouillage et salutation

Gérer les réclamations, les conflits et l'agressivité du visiteur
Mise en situation : enregistrées (vidéo) sur la base de scénarios correspondant aux missions exercées par les participants dans le cadre de ll'accuail au service après-vente
Partage d'expériences : échanges entre participants sur leur vécu de situations d'accueil difficiles et conflictuellles
• Les savoir-être indispensables
Gérer ses émotions, son impulsivité, son stress
Conserver son calme et son sang-froid
Prendre du recul
• Établir objectivement et complètement les faits sans porter de jugement
Renforcer l'écoute active
Questionner, reformuler, valider
• Agir et apporter une solution
Prendre les initiatives adaptées aux circonstances
S'impliquer personnellement dans la solution
Plan d'action personnel : élaboration individuelle d'objectifs de progression pour être plus performant dans l'accomplissement de sa mission d'accueil