Maîtriser les outils de fidélisation de la clientèle.
Méthode pédagogique :
L'enseignement s'appuie sur des cas concrets. Le stagiaire doit trouver lui-même des exemples adaptés à son domaine d'activité et établir la mise en place des stratégies correspondantes.
Programme :
Les fondements de la fidélisation
- L'évolution des clients,
- Les enjeux, concepts et définition de la fidélisation,
- Les objectifs d'une politique de fidélisation.
Comment faire fructifier le capital "client"
- Connaître ses clients pour mieux répondre à leurs attentes
- Offrir un service de qualité
- Établir une relation de confiance
- Promouvoir ses produits ou fidéliser ses clients ?
Conquérir de nouveaux clients et définir la stratégie de conquête
- Les techniques spécifiques : le géomarketing, le marketing viral et l'asilage.
Fidéliser ses clients
- L'instauration d'un lien permanent avec les clients
- Les outils spécifiques à la fidélisation : consumers magazines, centres d'appels, cartes de fidélité et programmes à points, clubs, les services additionnels, etc.
- Les différents niveaux de la fidélité (inertie, fidélité, satisfaction globale)
- Récompenser les meilleurs clients
Reconquérir d'anciens clients
- Principales stratégies de reconquête et supports de communication adéquats
Optimiser le service clients
- Concevoir la fidélisation (approche comportementale et cognitive)
- Assurer une gestion performante (abonnements, facturation, logistique, communication)
- Définir concrètement ses exigences de qualité (respect des engagements, efficacité, respect du client)
- Rester en alerte (analyser les dysfonctionnements, corriger les erreurs, tester de nouvelles approches, benchmarker la concurrence...)