- Comprendre les enjeux de la fidélisation sur Internet,
- Appréhender les outils et les techniques de fidélisation.
Méthode pédagogique :
- Exposés théoriques, exemples concrets et étude de cas permettent aux stagiaires de s'approprier les méthodes marketing adaptées au web.
Programme :
Les enjeux de la fidélisation
- La problématique Internet : le "one click away"
- Les facteurs de fidélisation sur Internet
- Les outils de suivi de navigation
- la stratégie multicanale, le web au service des dispositifs off line
La fidélisation par le e-marketing "one to one"
- La personnalisation de l'interface
- Les exemples de succès
- La mise à disposition d'outils personnels
- Comptes personnels
- Espaces privatifs
- Listes.....
- La mise en place marketing
- La personnalisation dans le cadre du B to B
- Le suivi et l'analyse des résultats
Les programmes de fidélisation on line
- Les cartes de fidélité
- Les programmes à points
- Les offres prestiges
Les clubs et "e-communautés"
- Les enjeux liés à la mise en place d'une communauté
- Les outils
- Les forums de discussion, les blogs
- La gestion d'une communauté
- Les risques
La fidélisation par E-Mail
- La problématique de la création de valeur
- Les listes d'alerte (mise en place, optimisation et gestion)
- Les mailings listes (mise en place, optimisation et gestion)
- Le service par E-Mail
La fidélisation par la qualité
- La qualité de l'expérience
- Contenu
- Navigation, ergonomie
- La qualité de la relation client
- Valeur ajoutée de l'offre
- Support asynchrone
- Support en temps réel
- Auto support en ligne