Méthodes pédagogiques :

• Apports théoriques et pratiques,  réflexions de groupe
• Questionnaires-tests avec autocorrection
• Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching) élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
• Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
• Mise en application des nouveaux acquis

Programme :

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication
• L'adaptation du ton et du rythme verbal
• L'écoute
• Le vocabulaire positif
• L’image virtuelle

La réception d’appels

• Bien situer la mission du téléconseiller
• Accueil et identification
• Ecouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
• Identifier le service attendu par l’interlocuteur, apporter une réponse

Gérer l’entretien

• L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
• Le timing d’un entretien
• Optimiser son questionnement, la typologie des questions
• Définitions et objectifs des princiales questions utilisées dans le conseil par téléphonse, avantages et inconvénients
• L’art du questionnement

Maîtrises les situations fragiles

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• La typologie des interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions
• Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone 

Faire remonter l’information utile

• Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
• Formaliser les réponses adaptéess