Phase 1 - enquête aupres des participants sur l’existant

• Cette phase sera organisée autour d’un questionnaire qui sera remis à tous les participants à l’atelier. Avec ce questionnaire on cherche à recenser quelle connaissance ont les managers des hôtels sur les enquêtes de satisfaction en général, sur les enquêtes faites dans leurs établissements en particulier et comment ils en exploitent les résultats.
• La restitution des résultats se fera au cours des phases suivantes en amorce de chaque grand thème.

Phase 2 - analyse de la situation actuelle & élaboration de propositions en groupe

• Que devons-nous attendre d’une enquête de satisfaction ?
• Quelles sont les motivations des clients à répondre à une enquête ?
• Quelles méthodes d’enquêtes peut-on préconiser ?
• Quelles organisation des enquêtes de satisfaction doit-on adopter ?
• Quel plan d’actions doit-on suivre pour obtenir une évolution significative de la satisfaction ?

Phase 3 - synthèse et plans d’action

• Comment mettre en œuvre un plan d’action :
• Axes d’amélioration
• Axes personnel / client
• Outils
• Calendrier
• Résultats à attendre