La réclamation client au téléphone

S'approprier les règles de base de la communication téléphonique. Acquérir une démarche structurée et une méthode de traitement de la réclamation client par téléphone. Traiter efficacement les conflits téléphoniques. Savoir regagner la confiance du client.

Méthode pédagogique :
La méthode pédagogique alterne apports méthodologiques, travaux en sous-groupes et mises en situation extraites du contexte professionnel des participants. L'animateur utilise la vidéo pour le débriefing des mises en situation qui font intervenir trois types d'acteurs : le client avec des profils types, le fournisseur et les observateurs du fond et de la forme.

Programme de la formation La réclamation client au téléphone :

Qualifier une réclamation client
Repérer la typologie des différentes réclamations client et celle des interlocuteurs réclamants
Analyser les causes d'insatisfaction client
Établir une différence entre une insatisfaction client et une réclamation client
Prendre conscience des spécificités de la réclamation client par téléphone
Exercice d'application : analyse de profils types de réclamants et de leurs attentes spécifiques

Gérer la relation téléphonique
Les caractéristiques de l'appel entrant et celles de l'appel sortant
Les règles de base de la communication téléphonique : attitude, voix, vocabulaire professionnel à utiliser

Développer son assertivité au téléphone
Mise en situation : traitement de plusieurs réclamations client basées sur le non-respect d'un engagement contractuel en fonction des situations professionnelles réelles des participants
• La méthodologie de traitement d'une réclamation téléphonique
Respecter les différentes étapes clés du déroulement de l'entretien
Autodiagnostic : identification de son comportement au téléphone et de votre type d'ego dans la relation à l'autre

Identifier les spécificités des différents modes de traitement de la réclamation client
Intégrer l'optimisation de la réclamation client dans l'organisation : le mode préventif :
Anticiper les réponses aux réclamations ponctuelles : le mode correctif
Analyser, exploiter et consolider les statistiques de réclamations client pour améliorer l'offre : le mode curatif

Gérer les conflits au téléphone
Établir une typologie des réclamants agressifs
Établir une typologie des conflits commerciaux : conflits liés à l'avant-vente, à la vente, à l'après-vente
Utiliser une méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation " gagnant-gagnant "
Gérer le stress du client
Dominer ses propres émotions
Développer une écoute active
Dire non à un client
Gérer le différend
Positiver la relation
Reconnaître le client dans sa demande
Mettre fin et conclure positivement un entretien téléphonique
Mise en situation : traitement d'une objection client non prévue contractuellement
Plan d'action personnel : à l'issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de mieux gérer la réclamation client au téléphone. Ces actions sont basées sur les points d'amélioration que les participants auront identifié au cours de la formation.