Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication
• L'adaptation du ton et du rythme verbal
• Le vocabulaire approprié
• L'écoute

Le plan d’appel

• Structurer les étapes d’un appel sortant

Franchir les barrages

• Passer les standards et les secrétariats
• Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages

Obtenir l'attention du décideur

• La phrase d'accroche
• La personnalisation du contact

L’argumentation

• L'argumentation convaincante (choisir ses arguments)
• Présenter son offre de façon claire
• Repérer les signaux d'achat ou les freins à l’achat
• Présenter son prix positivement

La réfutation des objections

• Comprendre les raisons de l'objection
• L'arrivée des objections dans la négociation
• Mesurer le bien fondé de l'objection (vraie ou fausse objection)
• Déterminer le poids des objections
• Etablir la liste des objections classiques
• Formaliser des exemples de réponse (qualité, délais, SAV, etc.)
• L’objection prix : les différentes techniques de réfutation

La conclusion

• Savoir quand et comment conclure
• Reformuler la confirmation de l'engagement du client

Méthodes pédagogiques :

• Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences
• Exercices pratiques, études de cas, jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants
• Coaching sur poste, élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
• Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
• Mise en application des nouveaux acquis