Optimiser l’accueil client, maîtriser la prise de contact, créer un climat convivial. Appréhender les techniques d’argumentation, présenter son produit, gérer positivement les objections. Engager son client dans une prise de décision.
Méthode pédagogique :
- Après une présentation théorique des meilleures techniques de vente et d'accueil de la clientèle, le formateur teste le stagiaire par des mises en situation.
Programme :
L’accueil et la prise de contact
- L’accueil en 5 points : sourire, saluer, observer, patienter, entreprendre.
- La règle des premiers : les premières secondes, les premiers pas, les premiers gestes, les premiers mots.
- La prise de contact.
Rechercher les besoins et les motivations
- A. Maslow au service de la vente en magasin : la pyramide des besoins pour mieux comprendre et satisfaire son client.
- Les motivations d’achat (méthode "SONCAS").
- Les 3 étapes du besoin (latent, exprimé, satisfait).
- Le recueil des éléments indispensables : les questions les plus courantes et les résultats attendus.
- L’empathie.
- L’écoute passive, l’écoute active.
Présenter son produit
- Les grands principes de l’argument : caractéristiques, avantages, bénéfices client, preuves.
- Les grands principes de l’argumentaire : sélectionner, construire, énoncer.
- Les questions de contrôle.
- La force du compliment.
Répondre aux objections
- Les techniques fondamentales de la réfutation des objections appliquées à la vente en magasin : l’anticipation, l’atténuation, le contre-pied, l’argument récursif, la division, l’addition, la comparaison, la différence, l’isolement.
Conclure sa vente
- Discerner les signaux d’achat et les freins à la vente.
- De l’échec au succès.
- Les ventes complémentaires.
- La fidélisation.
- Les derniers mots.
- La prise de congé.