Développer le chiffre d’affaires des télévendeurs en perfectionnant leurs techniques commerciales en cross-selling.
Méthodes et outils pédagogiques :
- Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences
- Exercices pratiques, études de cas
- Training : jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants, avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés
Programme :
Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- La personnalisation du contact
- Le vocabulaire approprié
- L'écoute
Le plan d’entretien en réception d’appel
- Structurer les étapes d’une télévente intégrant le cross-selling
Obtenir l'attention du client et/ou du prospect
- Collecter des informations constructives
- Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations du décideur
- Proposer avec naturel et aisance des produits additionnels
L’argumentation
- L'argumentation convaincante (choisir les arguments)
- L’assertion au téléphone
- Présenter une proposition de façon claire
- Le bénéfice client
- Repérer les signaux d'achat
- Présenter votre prix positivement
La réfutation des objections
- Qu’est-ce qu’une objection ?
- Comment réfuter une objection ?
- Les réponses aux objections classiques d’achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)
La conclusion
- Savoir quand et comment conclure
- Reformuler la confirmation de l'engagement du client