- Identifier les enjeux de la politique de fidélisation et déterminer les priorités,- Acquérir les méthodes de fidélisation les mieux adaptées.
Méthode pédagogique :
- Exposés théoriques, exemples concrets et étude de cas permettent aux stagiaires de s'approprier les différents aspects du marketing de fidélisation.
Les enjeux de la fidélisation
- Estimer et faire fructifier la valeur de l'offre pour le client
- Estimer et faire fructifier la valeur du client pour l'entreprise
- Fidéliser les clients les plus rentables, notion et calcul de la Life Time Value
La satisfaction client
- La qualité au service de la fidélisation
- Mesurer la satisfaction client : apprendre à bâtir une enquête ou un baromètre de satisfaction (les principes essentiels, les erreurs à éviter)
La segmentation au service de la fidélisation
- Identifier les critères de segmentation pertinentes
- Identifier les clients à risque
- Mettre en oeuvre des actions de fidélisation : choisir les moyens d'action
Les outils de la fidélisation
- Les réussites récentes les plus marquantes
- La fidélisation par le service(les services "plus", les garanties de services, etc.)
- La fidélisation par l'offre
- Les coûts de la fidélisation