Ce stage d'introduction au marketing relationnel permet de comprendre les principes de base du marketing relationnel afin de pouvoir conduire un projet CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client).
Méthode pédagogique :
- Exercices créatifs, exemples concrets et étude de cas permettent aux stagiaires de développer des aptitudes propres au marketing relationnel.
Programme :
Introduction
- Marketing différencié vs. marketing indifférencié
- Marketing relationnel au coeur du marketing B2B et B2C
- Combinaison / complémentarité des différents types de marketing
Définition et spécificités du marketing relationnel
- Marketing traditionnel : acquisition de nouveaux clients et réalisations de transactions
- Evolution : établissement de relations satisfaisantes et durables entre l'entreprise et ses clients :
- pression concurrentielle : fidélisation
- développement technologique: nouveaux outils de collecte, d'analyse de données, de personnalisation et d'interaction
- Définition
- Caractéristiques majeures :
- moyens d'actions individualisés et interactifs (vs communication de masse)
- objectif de changement ou de renforcement durables des attitudes des clients (vs déclencement d'HA immédiat, marketing direct objectif transactionnel et non relationnel)
- Marketing relationnel vs. Marketing One to One
Les principales modalités du marketing relationnel
- Connaître les clients et les valoriser
- Parler aux clients et multiplier les contacts
- Ecouter les clients
- Récompenser les clients pour leur fidélité
- Associer les clients à la vie de l'entreprise ou de la marque
Les limites du marketing relationnel
- Les erreurs à ne pas commettre