Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique :

• La communication verbale
• La voix (ton et volume, rythme et débit)
• Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à  privilégier)
• L’écoute (active, passive)

Les savoir-faire de base :

• Décrocher
• Se présenter
• Intercepter un appel
• Identifier l’appelant
• Transférer un appel
• Prendre un message
• Mettre en attente
• Gérer le double appel
• Ré-orienter un appel
• Les annonces vocales
• Les règles de courtoisies intra-entreprise

Les étapes de l’entretien

• Accueillir un interlocuteur
• Identifier son interlocuteur
• Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
• Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
• Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
• Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
• Conclure et prendre congé

Les savoir-faire de pointe :

• La demande de renseignements
• Les réclamations
• La gestion des conflits
• Les clients difficiles ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

Méthode pédagogique :

• Exposé interactif
• Nombreux exercices pratiques et ludiques
• Jeux de rôle (à partir des situations proposées par les participants) avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés.

Chaque participant se verra remettre l’ouvrage
"Je téléphone avec succès" de Michel Baudier, aux éditions Maxima