Professionnaliser son accueil téléphonique.
Poser les nouvelles bases d'un contrat-qualité.
S'approprier les meilleures techniques et s'entraîner à les mettre en oeuvre.
Méthode pédagogique :
- Exposé interactif
- Nombreux exercices pratiques et ludiques
- Jeux de rôle (à partir des situations proposées par les participants) avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés.
Programme :
Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique
- La communication verbale
- La voix (ton et volume, rythme et débit)
- Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à privilégier)
- L’écoute (active, passive)
Le savoir-faire de base
- Décrocher le téléphone
- Se présenter
- Intercepter un appel
- Identifier l’appelant
- Transférer un appel
- Prendre un message
- Mettre en attente
- Gérer le double appel
- Ré-orienter un appel
- Les annonces vocales
- Les règles de courtoisies intra-entreprise
Les étapes de l’entretien
- Accueillir un interlocuteur
- Identifier son interlocuteur
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
- Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
- Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
- Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
- Conclure et prendre congé
Le savoir-faire de pointe
- La demande de renseignements
- Les réclamations
- La gestion des conflits
- Les clients difficiles ( M. Toulemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)