Effectuer les rappels nécessaires à un accueil haut de gamme, alliant expertise, finesse et savoir faire de pointe.
Méthode pédagogique :
- Etude de cas à partir des situations proposées par les participants, nombreux exercices, jeux de rôles
- Possibilité de travailler avec des entretiens enregistrés.
Programme :
Rappel des techniques communication
- La communication verbale et non vervale
- les expressions à éviter
- L’écoute (active, passive)
Rappel du savoir-faire de base
- Accueillir un interlocuteur, se présenter
- Identifier son interlocuteur, gérer les attentes
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
- Les annonces vocales
- Les règles de courtoisies intra-entreprise
- Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
- Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
- Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
- Conclure
L'expertise
- La gestion des conflits
- Les réclamations
- Les clients difficiles, exigeant ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)