Etre capable de maîtriser les principes de la communication.
Etre capable de maîtriser les règles de l’entretien téléphonique.
Etre capable de négocier au téléphone.
Rappels : les effets du non-paiement, les enjeux commerciaux et financiers
-Les motifs et typologies du non-paiement
-Le positionnement « fournisseur »
La relance avant échéance
-Dans quels cas, pour qui ?
-Comment l'aborder, quelles questions poser, pourquoi être pro-actif et comment anticiper d'éventuels blocages
-Prévenir les difficultés de règlement
-Détecter au plutôt les litiges éventuels
-Découverte et meilleure connaissance du client
-Préparer son dossier
La relance après échéance : dans quels cas, pour qui ?
-Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
-La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
-Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
-Principes de base de la communication
-Les paramètres de la voix
-Le vocabulaire et les termes appropriés
-Le fil conducteur
L’appel téléphonique
-Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
-Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
-La négociation devant le bon interlocuteur
L’organisation interne
-Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier
-La rigueur du suivi : pourquoi
-Le dossier et le compte rendu
-L’échéancier
-L’agenda