Les données de base

• Les fonctions hôtelières et leurs inter actions

La demande du client

• Les attentes de la clientèle
• Exigences nouvelles en matière d'installation et d'équipements
• Evolution des services recherchés
• Comportement et qualités attendus du personnel

Structures des  services d'accueil hébergement

• Le hall d'accueil et ses fonctions
• Schéma fonctionnel d'un hall d'accueil
• Plan schématique du niveau réception d'un hôtel

Organisation du service accueil hébergement

• Organigramme
• Installations et équipements
• La gestion informatisée de la réception

A L'arrivée du Client

• Techniques d'accueil selon le type d'établissement
• Accueil individuel
• Accueil groupe
• Délogement
• Accueil V.I.P

Information des services de l'hôtel à partir de la réception

• Information interne des service
• Circulation et traitement de l'information
• Comment et pourquoi informer les services

Une opération d'accueil importante : la réservation

• Le contrat de location et d'hébergement
• Les moyens de réservation
• L'enregistrement
• Cas spéciaux "erreurs, oublis, litiges"
• Liste d'attente
• Politique d'allotement
• Pratique de l'overbooking
• Le fichier des clients

Pendant le séjour du client

• Organisation du service de nuit à la réception
• Le service des renseignements
• Le service du téléphone
• Facturation
• Système de recherche de personnes

Au départ du client

• La facturation
• La main courante à l'hôtel
• Paiement et encaissement des prestations hôtelières

Evaluation
 

Méthode pédagogique
Alternance d'activités pédagogiques en apports théoriques et de mises en situation

Expérimentations et cas pratiques

Documents de synthèse

Etude de cas