Comprendre le comportement du consommateur pour définir des prestations adaptées aux besoins de ses clientèles.
Permettre à l'entreprise de gérer son offre grâce à des structures et des moyens ad hoc.
Développer un management par la qualité de service qui fidélise ses clients.
Concevoir et mettre en oeuvre un mix marketing et des plans d'actions spécifiques.
Méthode pédagogique :
- Exposés théoriques, exemples concrets et étude de cas permettent aux stagiaires de s'approprier les méthodes marketing adaptées aux services.
Programme :
Communiquer et vendre sur le marché des services
- Le positionnement du Marketing des services par rapport au Marketing classique
- La recherche d’une définition des services
- Les services et leurs critères de segmentation
- La qualification des spécificités des services au travers d’exemples sectoriels
- Les implications en terme de comportements Consommateurs
Comment segmenter son marché, cibler ses clients et positionner sont service ?
- La segmentation marketing services
- Le ciblage marketing services
- Le positionnement marketing services
Construire le mix de son offre de services
- Les « 7 P »
- Quel « Produit » de service ?
- Quel Personnel ?
- Quel(s) Prix ?
- Quelle « Place » ?
- Quelle Promotion ?
- Quelle Participation ?
Comment intégrer l’optimisation et le pilotage de sa qualité de Service ?
- Le modèle global
- Les enjeux
- Les critères de qualité
- La mesure de la qualité
- La mise en place d’une politique Qualité
Comment élaborer son Plan Marketing ?
- Situation actuelle
- Déploiement des objectifs
- Leviers d’action
- Plan d’actions
- Budget
- Suivi des plans d’actions
- Contributions