• Le concept
• Les déterminants organisationnels
• Distinguer les causes d'insatisfaction et les causes de satisfaction

Définir une politique de qualité et de satisfaction des clients

• L'importance de la qualité et de l'offre
• Mesurer la satisfaction :
  • Les indicateurs de satisfaction
  • Les enquêtes de satisfaction
    • Etape 1: Identification dees déterminants de la satisfaction
    • Etape 2 : Analyser les critères de satisfaction et d'insatisfaction
    • Etape 3 : Construire et mettre en place un baromêtre de satisfaction
    • Etape 4 : Se comparer aux concurrents
  • Assurer la qualité de l'offre et des services
  • Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction
  • Les recommandations des chercheurs en services :

Mise en oeuvre de l'enquête de satisfaction

• Le choix de la cible
• Le Questionnaire : quelques règles
  • élaboration
  • test
  • révision
• L'analyse concurrentielle

Exploitation des résultats de l'étude

• Calcul d'indice de Qualité
• Analyse de performance selon des indicateurs
• Définition des points critiques "Performance Gap"
• Réflexion sur les axes d'amélioration
• Mise en place de Plans d'Action associés