Etre capable de : mesurer le risque client, maîtriser les principes de la communication, maîtriser les règles de l’entretien téléphonique, négocier au téléphone, comprendre les circuits de paiement des clients et en particulier des établissements publics
Méthode pédagogique : * De nombreux exemples concrets et exercices pratiques permettent aux stagiaires d'assimiler les méthodes et connaissances.
Programme de la formation Relancer les retards de règlement par téléphone :
Les effets du non-paiement
- Les enjeux commerciaux et financiers
- Le coût du crédit client
- L’impact en trésorerie des conditions de paiement
- L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
- Les motifs et typologies du non-paiement
- Le positionnement « fournisseur »
Objectifs d’une relance avant échéance ou contrôle qualité facturation: comment l'aborder, quelles questions poser, pourquoi être pro-actif et comment anticiper d'éventuels blocages
- Validation de facturation
- Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
- Prévenir les difficultés de règlement
- Détecter au plus tôt les litiges éventuels
- Conformité aux règles de certification
- Découverte et meilleure connaissance du client
- Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
- Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation
Une relance avant échéance : dans quels cas, pour qui ?
- Non-retour d'effet de commerce
- Clients considérés « à risque »
- Clients sujets à litiges
- Nouveaux clients
- Créances importantes
- Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières
La relance après échéance : dans quels cas, pour qui ?
- Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
- La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
Les règles de l’entretien et téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication
- Les paramètres de la voix
- Le vocabulaire et les termes appropriés
- Le fil conducteur
- se présenter
- vérifier l’interlocuteur
- mettre en écoute
- énoncer le sujet
- donner la parole
- capter les réponses
- négocier
- obtenir un engagement
- reformuler les accords
- boucler l’appel
L’appel téléphonique
- Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
- Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur
L’organisation interne : relance avant ou après échéance
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Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
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La rigueur du suivi : pourquoi
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Le dossier et le compte rendu
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L’échéancier
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L’agenda