• Identifier les enjeux de l’accueil

- Pour les clients : identifier ses attentes et exigences
- Pour la société : renseigner, conseiller toutes demandes pour satisfaire le client pour montrer le professionnalisme de la structure

•  L’accueil = l’image de la société

- Comment réussir la première impression ? De l’arrivé du client à la prise de congé.
- Les attitudes de prise en charge des visiteurs

•  Valoriser la présentation physique en adéquation avec l’entreprise

- Le physique : style, esthétique,…
- La voix : ton, politesse, sourire, …
- Gérer les émotions et limiter le stress
 

• Valoriser la présentation téléphonique

- Présenter la société
- Identifier le demandeur
- Identifier la demande
- Utiliser les mots qu’il faut pour mettre en attente, transférer l’appel ou orienter
- Prendre un message

•  Comment agir face aux situations délicates ?

- Garder son calme et maîtriser ses émotions
- Prendre de manière positive toutes remarques ou critiques

• Méthodes pédagogiques

Partage d'expériences dans le cadre d'exercices
Exercices d'acquisition des rèflexes techniques
Mises en situation par le biais de jeux de rôles
Fiches mémo (synthèse des principales techniques)