Maîtriser la communication, les attitudes et l'organisation d'accueil afin de valoriser au mieux l'image perçue par les clients.
Méthodes pédagogiques :
- Partage d'expériences dans le cadre d'exercices
- Exercices d'acquisition des rèflexes techniques
- Mises en situation par le biais de jeux de rôles
- Fiches mémo (synthèse des principales techniques)
Programme :
Identifier les enjeux de l’accueil
- Pour les clients : identifier ses attentes et exigences
- Pour la société : renseigner, conseiller toutes demandes pour satisfaire le client pour montrer le professionnalisme de la structure
L’accueil représente l’image de la société
- Comment réussir la première impression ? De l’arrivé du client à la prise de congé.
- Les attitudes de prise en charge des visiteurs
Valoriser la présentation physique en adéquation avec l’entreprise
Le physique : style, esthétique
La voix : ton, politesse, sourire
Gérer les émotions et limiter le stress
Valoriser la présentation téléphonique
- Présenter la société
- Identifier le demandeur
- Identifier la demande
- Utiliser les mots qu’il faut pour mettre en attente, transférer l’appel ou orienter
- Prendre un message
Comment agir face aux situations délicates ?
- Garder son calme et maîtriser ses émotions
- Prendre de manière positive toutes les remarques ou critiques