Maîtriser les techniques spécifiques à la vente de produits et de services. Apprendre à obtenir des rendez-vous à l'issue d'un appel téléphonique Découvrir une gamme exhaustive d'outils et de méthodes pour améliorer son efficacité au téléphone.
Méthode pédagogique :
De nombreuses mises en situation et jeux de rôle ou tour à tour le stagiaire devient "l'appelé" ou "l'appelant". Amélioration rapide de ses aptitudes, de son comportement et de sa force de conviction en appliquant les techniques les plus efficaces.
Programme :
Optimiser le traitement des appels
• Traiter efficacement les appels entrants
- Soigner la première impression : le ton, le sourire, le choix des mots, les écueils à éviter
- Savoir filtrer et mettre en attente de manière conviviale
- Préparer les outils pour argumenter la vente de manière convaincante
- Recueillir les informations clés en pratiquant l'écoute active
- Prendre des notes de façon efficace pour transmettre les messages utiles
- Élaborer un système pertinent de transmission des messages
- Assurer le suivi des messages
• Gérer les appels sortants
- Bien préparer son entretien pour réussir à passer les barrages de la "secrétaire" ou de "l'accueil"
- Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
- Prendre des nouveaux contacts téléphoniques pour des prises de RDV, prises de commandes, de la vente
- Confirmer et suivre ses appels
- Exercice d'application : entraînement à la gestion d'appels entrants et sortants
L'importance de personnaliser le traitement des appels
• Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
- Clients
- Fournisseurs
- Partenaires
- Collaborateurs
• Cerner leurs exigences respectives
Faire face aux situations délicates
• Garder la maîtrise de la situation
- Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton
- Traiter les objections et savoir reformuler
- Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
- Savoir conclure une conversation téléphonique
- Recevoir les appels dits " personnels "
• Gérer les interlocuteurs " difficiles "
- Mécontents
- Agressifs
- Impatients
- Bavards
- Partage d'expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants
- Plan d'action personnel : à l'issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront d'être plus efficaces au téléphone